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{xtypo_dropcap}C{/xtypo_dropcap}on la acostumbrada excelencia con la cual se relaciona con los medios, Amadeus nos hizo llegar el dossier completo y posteriormente, nos reunimos con el Gerente General en Uruguay, Federico Coen Mitrani, joven ejecutivo con amplia trayectoria en la firma, que incluye varios años entre Argentina y España.

Amadeus fue fundada en 1987, tiene su casa matriz en Madrid, es el sistema de distribución global (GDS) más extendido del mundo y su principal fuente de negocios son las reservas de viajes.

The Economist Intelligence Unit es la unidad de información empresarial de The Economist Group, que publica The Economist. Cuenta con una red global de 500 analistas que analizan continuamente las condiciones políticas, económicas y de negocio en más de 200 países.

El informe es el fruto del estudio ordenado para medir la repercusión de los recortes de gastos de empresa sobre los hoteles.

The Economist Intelligence Unit entrevistó a 354 ejecutivos de todo el mundo en noviembre y diciembre de 2008 para recabar sus opiniones acerca de cómo afectará la crisis económica mundial a las políticas de viaje de empresa, con particular atención al impacto sobre el sector hotelero.

Todos los ejecutivos encuestados viajan por negocios al menos una vez al trimestre, un 37% se desplaza una vez al mes y un 7% lo hace semanalmente.

Un 44% de los ejecutivos participantes en esta encuesta eran altos directivos/miembros de consejo, mientras que el resto eran ejecutivos senior y otros directivos.

Geográficamente, los encuestados se distribuían de la siguiente manera: Norteamérica 29%, Europa 29%, Asia-Pacífico 29% y resto del mundo 13%.{xtypo_rounded2}

Federico Coen Mitrani y Sofía Gaya, cuando visitamos Amadeus Uruguay
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Primera parte - Introducción

Se marcan algunas conclusiones que determinan por ejemplo, que las expectativas del viajero de negocios están cambiando y que las presiones económicas hacen que los ejecutivos se preocupen actualmente menos por el lujo y más por si los hoteles ofrecen los servicios básicos.

La crisis impondrá un escenario con menos y más breves viajes de negocios y los ejecutivos esperan alojarse en hoteles de menor categoría; los responsables de compras de viajes aprovecharán esta caída de la demanda para obtener las mejores tarifas hoteleras posibles.{xtypo_quote_right}
El informe es el fruto del estudio ordenado para medir la repercusión de los recortes de gastos de empresa sobre los hoteles.
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Es menos probable que los ejecutivos corran riesgos con lo desconocido, optando por cadenas hoteleras de confianza, de todos modos, es una época de oportunidades reales para los hoteles económicos los cuales deberán competir en algo más que el precio.

Se afirma que estamos en la era del viajero austero, en la que los huéspedes de negocios se preocupan poco de si el restaurante del hotel tiene una estrella Michelin o el gimnasio cuenta con la máquina más moderna, y mucho más de los servicios básicos: buen acceso WiFi, check-in sencillo y una habitación
tranquila.

Se establece que transitamos una época en la que los negocios se realizan dentro de las habitaciones mediante conexiones de acceso remoto en lugar de en lujosos centros de negocios de hoteles.

El informe brinda una precisión muy valiosa no habitual: dice que son los accionistas de las corporaciones, más que los directores de finanzas, los gestores de la alarma ante el gasto; el origen de la preocupación al parecer, no es el resultado económico-financiero, al menos no exclusvamente, su preocupación está centrada en las críticas que afirman que la cultura empresarial "había caído en excesos ante la crisis.

Un dato contundente es el que señala que además de su disminución en número, los viajes de negocios se reducirán en duración y en muchos casos las empresas no recurrirán a vuelos en clase business ni a establecimientos hoteleros de cinco estrellas para sus ejecutivos.

Estas primeras conclusiones del informe, están indicando que en línea con los nuevos tiempos, las cadenas hoteleras económicas cuentan con una buena oportunidad de ampliar su cuota de mercado pero advierte que competir únicamente en precios no será suficiente, dado que a pesar de los tiempos de
austeridad, los ejecutivos tienen claro que esperan obtener un nivel mínimo de servicio.

Segunda parte - Conclusiones claves

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Cerca de la mitad (47%) de los ejecutivos encuestados comenta que tiene previsto realizar menos viajes en los próximos 12 meses debido a la crisis económica.
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La estrategia más generalizada es recortar los viajes para reuniones internas —planteamiento adoptado por el 46% de las empresas de los encuestados-;viajar en clase turista en lugar de business y alojarse en hoteles de tres estrellas en lugar de cinco. Más de un cuarto (28%) de los ejecutivos encuestados
cree que sus empresas bajarán la categoría hotelera, obviando los establecimientos de cuatro y cinco estrellas.

Otra estrategia que las empresas pueden adoptar es la celebración de reuniones de más asistentes centralizadas en sedes regionales, en lugar de enviar a sus empleados a delegaciones provinciales, esta puede ser una buena noticia para los hoteles de ciudades como Londres, Nueva York y Hong Kong.

Tercera parte - Actitudes austeras

Los ejecutivos están dispuestos a aceptar menos lujo por un menor precio.

El estudio sugiere que los hoteles que refuerzan sus servicios auxiliares de alta gama para obtener ventaja, o que instalan lujosos centros de negocios o salas de reuniones, van a malgastar su dinero —al menos en lo que se refiere a atraer clientes de negocios—.

En cambio, los ejecutivos centrarán su atención en si las cadenas hoteleras aciertan con las cosas básicas; así,unos servicios selectos de restauración o servicios auxiliares como balnearios y campos de golf se consideran bastante menos importantes en la elección de un hotel que, por ejemplo, una buena conexión WiFi o un sencillo proceso de reserva.{xtypo_quote_right}
Los ejecutivos están dispuestos a aceptar menos lujo por un menor precio.
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En cuanto a qué se entiende por un buen servicio, nuevamente es indispensable acertar con las cosas simples: un check-in eficiente (68%), flexibilidad para realizar cambios, como cancelaciones de última hora (64%) y una rápida resolución de problemas (59%) se consideran los mejores indicadores de un buen
servicio.

Cuarta parte - Ajustarse al presupuesto

De todos los actores del sector hotelero, los establecimientos económicos se encuentran particularmente bien posicionados para abordar la crisis como una oportunidad, sirva de confirmación la reciente aparición de prominentes campañas publicitarias de cadenas hoteleras económicas en publicaciones como
The Economist y Financial Times (campañas en las que Travelodge reclama la atención junto a cadenas de mayor categoría como Shangri-La y Mandarin Oriental).

De hecho, el 44% de la muestra opina que alojar a los ejecutivos en hoteles económicos es un inteligente paso en el clima actual, en comparación, el 29% considera que es importante para el prestigio de su empresa alojarse en los mejores hoteles.

No obstante, puede que los hoteles de alta gama de Londres, Milán o París deban prestar atención a este dato: el número de personas que identifican el prestigio de la empresa con el del hotel en el que se alojan desciende de forma alarmante en Europa occidental hasta sólo un 14%.

En épocas de crisis, los hoteles económicos necesitan competir en más que el mero precio para tener éxito, lo más importante es la conexión a Internet,más de tres cuartas partes de los encuestados opinan que la imposibilidad para conectarse en su habitación sería motivo para no alojarse en un hotel económico.

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Unas buenas redes de transporte, una habitación tranquila y una ubicación céntrica son otros factores considerados indispensables.
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Lo que aparentemente no reviste tanta importancia —tanto en hoteles económicos como en los que prestan todos los servicios— es la calidad de las instalaciones de negocios. Únicamente el 24% de los encuestados opina que la ausencia de servicios como un centro de negocios específico sería motivo para
no alojarse en un hotel económico.

Obviamente, en la era del Skype, del acceso fácil al correo electrónico y de los programas ofimáticos de acceso remoto, lo único que necesita el viajero de negocios de hoy para poder trabajar eficazmente desde un hotel es una buena conexión a Internet.

Nuestra interpretación (**)

No hay que perder de vista que este informe, el cual nos apresuramos a decir que es muy concreto, completo y a todas luces compartible, está basado en la consulta a ejecutivos de Norteamérica (29%), Europa (29%), Asia-Pacífico (29%), lo cual sumado, totaliza un 87%, quedando apenas un 13% para el resto del mundo donde obviamente está nuestra región.

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Para las "grandes ligas" o sea, para los destinos involucrados en esas mismas áreas, el informe aparece como irreprochable.
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Ahora, parados ante esa misma realidad, si tuviésemos que asesorar a hoteleros del Mercosur por ejemplo, reivindicaríamos la teoría que en mercados como el nuestro, debemos aplicar un márquetin artesanal y en temas puntuales, tomar distancias de las generalidades que son válidas en el primer mundo sin dudas,
pero en esta zona, discutibles.

Inmersos en la mentalidad de algunas corporaciones con sede regional en Buenos Aires o San Pablo, no es para nada segura la eliminación de los hoteles de 4 y 5 estrellas de sus presupuestos, la prescindencia absoluta de los business centers y la no utilización de salones para presentaciones de productos.

Los hoteleros de Uruguay conocen, empíricamente, la idiosincracia de sus clientes regionales y lo mismo debe sucederles a sus colegas argentinos, chilenos, paraguayos y brasileños y a partir de ese know how, tienen muy claro que ciertos empresarios de estas latitudes, jamás, van a caer ni una ni dos estrellas.

El desafío es impresionante fundamentalmente para los hoteles de 3 estrellas que son los que pueden captar, ajustando servicios, un gran mercado oscilante coyunturalmente.

Pensando en algunos establecimientos locales, además de la inversión tecnólogica y de un mantenimiento edilicio rayando en la excelencia, la gran apuesta debe ser a los recursos humanos, verdadera clave para la optimización del servicio.

Luego habrá que pensar en adecuadas RR.PP, comunicación y técnicas como el Revenue Management.

(*) Análisis y resumen del informe "El viajero austero" de The Economist, encargado por Amadeus. Material facilitado por Leonardo Ayala, de Edelman de Buenos Aires, a cargo de la comunicación de Amadeus y apoyo local de Federico Coen Mitrani y Sofía Gaya, de Amadeus Uruguay.

(**) Interpretación personal del informe y opinión basada en la experiencia regional.

Sergio Antonio Herrera
Director
Portal de América by Portal del Uruguay
www.portaldeamerica.com