Aquella idea de que cualquier cliente se beneficiará si le ofrecemos un trato personalizado en el cual se sienta parte importante de la relación con la empresa día a día va quedando por el camino; aquella idea de que una relación cara a cara con un cliente afianzará el negocio, pues, se trata de una buena herramienta de fidelización, va quedando por el camino. La tecnología en cualquiera de sus diversas posibilidades tiene cualidades positivas y negativas: podríamos citar, solo a modo de ejemplo, entre las primeras, la velocidad de la información y, entre las segundas, la velocidad de la información. Sí, se trata de una de las contradicciones más destacadas de los procesos productivos modernos.

Acelerar los procesos de información se ha convertido en uno de los factores claves de cualquier industria. El abaratamiento de los costos en algunos casos depende en buena parte de este factor. Y la ciencia de la informática ha sacado ventaja de esta necesidad que se plantea a nivel global y desarrolla productos cada día más competitivos y ventajosos. Su desarrollo parece no tener un techo visible y con ello tampoco lo tienen las industrias que se sirven de su continua evolución. Ante la mirada simple de la evolución capitalista los avances tecnológicos son recibidos con aplausos, pero en el camino de todo ese desarrollo una mirada más detenida puede encontrarse con los rastros negativos de una moderna etapa que todavía no sabe cómo acomodarse ante las necesidades de las personas. Evidentemente, ese aspecto negativo tiene por protagonistas a gente de todos los pueblos del planeta.

En la industria del turismo este asunto no es la excepción. La tecnología de la información ha servido de intermediario en el proceso de decisión de compra entre el cliente y la empresa acelerando los tiempos, beneficiando así a ambas partes. Pero también en este caso dicho proceso comercial deja algunas cosas por el camino, entre ellas, la relación cara a cara que tradicionalmente caracterizaba al negocio del turismo. Actualmente, a través de Internet cualquier persona puede consultar las bellezas de un destino, las diversas variables de una tarifa, las comodidades y los horarios de un medio de transporte, los servicios de un hotel, el menú de un restaurante, la cartelera de un teatro, la disponibilidad de asientos de un avión, etc. Y además de la posibilidad de hacer la consulta y poder seleccionar entre las diversas ofertas, también en muchos casos los potenciales clientes pueden hacer la reserva del asiento del avión y su correspondiente check-in, pueden hacer la reserva del hotel, pueden hacer la reserva de una excursión, etc. Todo indica que este proceso es irreversible también en la industria del turismo: cada día serán más máquinas las que ayuden al cliente a llegar a su destino. Cada día serán más los trabajadores del turismo que tendrán que pensar en un nuevo destino, pero para ellos mismos...