en el Estudio de Satisfacción de los Aeropuertos de América del Norte del 2007.

Walt Disney World llama a sus trabajadores, desde los actores disfrazados de sus personajes infantiles hasta los de la lavandería, “miembros del elenco” para hacerles sentir parte del espectáculo.

Hay un cesto de desperdicios cada 25 pasos para facilitar el mantenimiento de la higiene.

Y aconseja una respuesta considerada a una de las preguntas más repetidas en el parque: “¿A qué hora es el desfile de las 3?”

Estos detalles son parte del entrenamiento que ofrece el Disney Institute para la atención al público, una unidad de Walt Disney Co. con sede en la Florida que ha instruido a miles de ejecutivos y trabajadores de primera línea de otras compañías y organizaciones desde 1986. Las empresas que han contratado estos servicios van desde la aerolínea Delta Air Lines, a fabrciantes de productos, como IBM, General Motors, Chrysler e incluso el Servicio de Rentas Internas (IRS) y la tabacalera Phillip Morris Inc.

Ahora el instituto ha recibido a otro cliente: el Aeropuerto Internacional de Miami, que según muchos viajeros necesita urgentemente entrenar a su personal de servicio al público. Las encuestas califican su servicio entre los peores de Estados Unidos.

Los empleados de las terminales reciben clases que enseñan instructores del Instituto, aprenden prácticas de liderazgo, trabajo en equipo, relaciones con el personal y comunicación, muchas de ellas formuladas por el mismo Walt Disney.

“Walt nos puso claramente en el camino a objetivos como alta calidad, gran servicio al huésped, creatividad e innovación”, dijo Bruce Jones, director de programación del Disney Institute. “Usted verá todo eso reflejado en los tópicos que el instituto sigue ofreciendo”.

Parte del atractivo de Disney es el sentimiento que generan sus películas y parques temáticos: magia y asombro para los niños, escapismo para los adultos. Disney se enorgullece de asegurar diversión y visitas reiteradas, poniendo énfasis principalmente en el servicio al cliente y la atención al detalle tratando de no parecer demasiado robótico.

Esa reputación se la ganó con años de práctica, aunque no hace a Disney perfecta ni inalcanzable, admite Jones.

“Muchas organizaciones piensan que son diferentes de Disney, y que por lo tanto no pueden aprender de un negocio del entretenimiento o de parques”, agregó. “Pero cuando vienen aquí y trabajan un poco con nosotros, descubren que estos principios y similitudes son transferibles a otras industrias, a otras culturas y a organizaciones de distintos tamaños y formas”.

“Piense, si no, en la actividad del aeropuerto. En realidad ambos negocios tienen millones de personas cada año aguardando en fila para hacer un viaje”, dijo.

Disney World y el aeropuerto tienen algo más en común, incluyendo el manejo de transporte terrestre, estacionamiento vehicular y ventas al por menor.

“Ellos comprenden cómo reducir al mínimo el inconveniente y aumentar al máximo el valor del entretenimiento”, dijo de Disney el analista de la industria Bob Mann. “Es una medida razonable” que el aeropuerto acuda al instituto.

El Aeropuerto Internacional de Miami es la puerta de entrada al Caribe y Latinoamérica. Unos 32,5 millones de pasajeros pasaron por el aeropuerto en el 2006, incluyendo más de 14 millones de pasajeros internacionales.

Pero entre los 18 aeropuertos estadounidenses con 30 millones de pasajeros o más por año, sólo tres tuvieron peor calificación en el Estudio de Satisfacción de los Aeropuertos de América del Norte en el 2007 de J.D. Power and Associates.

Miami recibió calificaciones inferiores al promedio en accesibilidad, registro, inspección de seguridad, reclamo de equipajes y satisfacción general; calificaciones promedio en instalaciones y oferta de alimentos y bebidas, y calificación superior al promedio en servicios de venta al por menor.

“Urge mejorar el servicio al cliente”, dijo Sarah Abate, que supervisa los servicios comerciales en el aeropuerto y que ya ha recibido parte de la instrucción de Disney. “Los pasajeros necesitan comprender que Miami es un aeropuerto amistoso y nosotros tenemos actitud amistosa hacia ellos. Ahora bien, la gente no lo capta, o la impresión que recibe el pasajero no es la que nosotros tratamos de transmitir”.

Aprendiendo del público

Disney creó el Instituto hace 21 años tras advertir que recibía multitud de preguntas de otras compañías acerca de su servicio al cliente.

Los principios enseñados por el Instituto son frutos de la experiencia captada en sus parques y de una constante recopilación de datos, incluyendo las encuestas de los visitantes. Los instructores tienen un promedio de diez años en la compañía.

Al inicio de la instrucción, un seleccionado grupo de directivos del aeropuerto de Miami visitaron el Magic Kingdom. Allí les mostraron ejemplos de cómo el hecho de prestar atención a los detalles y remover obstáculos era decisivo para que los huéspedes se sintieran satisfechos e informados.

Por ejemplo, Disney tiene sus armarios y sillas de ruedas a la derecha de la entrada del parque, porque la experiencia ha demostrado que los visitantes se dirigen habitualmente hacía la derecha al llegar al parque.

Los miembros del personal usan “polos” con colores claramente identicables “como de la organización” para ser identificados fácilmente, una estrategia que será empleada por el aeropuerto. Las vitrinas de los comercios en Main Street U.S.A. -la calle central del parque- llevan nombres de empleados valiosos, una recompensa por el servicio y para inspirar lealtad.

Los estudios sobre los visitantes alcanzan hasta el mímimo de losdetalles. Por ejemplo, la gente que obtiene golosinas envueltas con papel dan un promedio de unos 27 pasos antes de envoltorio de papel en el suelo. Esté es el motivo por el qué las papeleras se encuentran a cada 25 pasos.

Los estudiantes del aeropuerto aprendieron el lema de oro: “No es mi culpa, sino mi problema”.

“Me encanta eso. Lo voy a hacer imprimir e instalar en mi oficina”, dijo Abate.

Estas ideas parecen sencillas pero de todos modos llamaron la atención de la mayoría de los empleados del aeropuerto en las sesiones de entrenamiento, aunque se vio que algunos hablaban durante las presentaciones. Dickie Davis, director de operaciones de terminal, dijo que tienen planes _al igual que Disney_ de exhibir claramente el nombre de cada empleado en nuevas etiquetas, en vez de las actuales placas de seguridad difíciles de leer.

Para fines de septiembre, unos 400 trabajadores y vendedores del aeropuerto habrán asistido a clases, y después estos jefes de grupo entrenarán a sus subordinados (La instrucción no incluye actualmente a los empleados de aduanas). Las clases cuestan unos 28.000 dólares cada una, dijo Davis. Cuatro se han impartido y se proyectan por lo menos ocho más.

En cuanto a la respuesta a preguntas como “¿A qué hora es el desfile de las 3?”, el instructor Joel Strack dijo que puede ser sarcástica, lo que enfurece al cliente. En cambio aconseja responder: “El desfile empezará puntualmente a las 3 de la tarde en Frontierland, pero pasará por Main Street U.S.A. a eso de las 3.20. Usted puede apostarse allí a la sombra si así lo desea. Gracias”.

Fuente: noticiasdot.com