Uno de los mayores factores en el éxito de las compañías aéreas de bajo coste ha sido la utilización de los motores de reserva en Internet. Dichos motores aúnan sus sistemas de gestión de rendimiento altamente sofisticados con una interfaz directa para sus clientes, de esta forma no sólo han cortado las comisiones pagadas tradicionalmente a los agentes de viajes por cada billete vendido sino que han reducido también sus propios costes de administración. Y al cobrar algo más a los clientes que reservan por teléfono, las compañías aéreas les animan a utilizar Internet, pudiendo así reducir sus departamentos de venta por teléfono (y sus gastos de personal) al mínimo.

Pero aunque las líneas aéreas de bajo coste fueran pioneras en la utilización de herramientas de venta por Internet, el resto de la industria de los viajes les pisaron los talones rápidamente. Hoy en día, el turista que sabe navegar por Internet puede comparar tranquilamente desde su casa los precios y reservar no sólo vuelos sino también ferries, hoteles, alquiler de coches, pases de esquí, mesas de restaurante, plazas en la ópera o un partido de fútbol, y casi cualquier otra forma de entretenimiento.

Hábitos en pleno cambio

Según la Asociación Británica de Agencias de Viajes (ABTA), una encuesta realizada en otoño del 2003 por la Oficina Nacional de Estadísticas del Reino Unido reveló que el 68% de los adultos con acceso a Internet lo utilizaba para buscar información sobre viajes y alojamiento. No obstante, parece ser que una vez que encontraban su información, muchos usuarios seguían prefiriendo reservar utilizando medios más tradicionales. Otra encuesta sobre el mercado británico para ABTA, realizada por MORI, una organización de investigación de mercados, mostró que sólo dos tercios de las personas que buscaban información en Internet reservaban el viaje, es decir, los billetes sin alojamiento.

No obstante, en lo que se refiere a vacaciones combinadas, la Web se utiliza menos. Aunque alrededor de un tercio de quienes buscan información sobre viajes en línea haya utilizado Internet para reservar una fórmula de vacaciones combinadas, sólo una décima parte la ha comprado en línea. Así que, aunque Internet se esté convirtiendo en una alternativa al folleto tradicional de vacaciones combinadas, en lo que se refiere a las reservas, mucha gente prefiere aún el contacto humano, ya sea visitando una agencia de viajes o llamando por teléfono.

Internet (y su utilización) se está desarrollando tan rápidamente que este tipo de estadísticas casi están desfasadas en cuanto se publican. No obstante, los datos en un periodo de tiempo revelan que aumenta cada año la utilización de Internet para encontrar información y reservar vuelos y vacaciones. La investigación de ABTA sugiere que el mercado de viajes en línea en el Reino Unido pasará de 2.200 millones de euros en 2002 a 7.300 millones de euros en 2007.

A pesar de que la experiencia se va consolidando en lo que se refiere a la compra en Internet, lo que reduce las preocupaciones sobre la seguridad del pago en línea, el volumen de la información disponible puede disuadir a muchas personas. Los proveedores de servicios individuales crean sus propios sitios Web, pero a veces no es fácil comparar los precios y las instalaciones en una serie de hoteles diferentes. Para contrarrestar este problema, muchas autoridades locales y regionales han creado sus propios portales, en los que aparecen los proveedores de servicios registrados, tal y como están en sus folletos impresos equivalentes. Y muchas empresas privadas han creado sitios a fin de consolidar la información y los servicios de venta a beneficio de terceras partes a cambio de una comisión. Lo que es más, numerosas personas o grupos privados han creado sitios que proporcionan información sin ánimo de lucro. Los usuarios de Internet pueden no sentirse cómodos al navegar en esta masa de información y no confiar en los sitios cuyo responsable no aparezca claramente identificado.

El proyecto Harmonise, financiado por el programa de investigación sobre tecnologías de la sociedad de la información de la Unión Europea fue concebido con el objeto de mejorar la calidad de la información turística presentada a los usuarios de Internet. Pretende desarrollar normas para una presentación armonizada en Internet. A nivel técnico, este proyecto ha tenido mucho éxito, pero la verdadera dificultad llega a la hora de ponerlo en práctica. Los socios del proyecto, con el apoyo continuo del programa e-Europa, han creado la Red de armonización turística (THN por sus siglas en inglés) y están actualmente probando su sistema en una serie de países de la Unión Europea.

La red THN trata de ayudar a las autoridades públicas del turismo y a los operadores del sector privado a utilizar sus herramientas TI existentes de una forma más coordinada. Por ejemplo, una fórmula de vacaciones combinadas puede implicar la reserva de vuelos, un hotel, transferencias locales y actividades o entretenimiento local. Aunque cada operador disponga de sus propias herramientas TI para sus servicios, el problema se presenta si estos sistemas no son compatibles. El sistema THN permite que cada operador mantenga sus propios sistemas y diseños, pero hace posible el que el usuario final pueda ver la información que desea de una forma mejor estructurada.

Turismo B2B

A pesar de que el marketing en línea y las herramientas de venta utilizadas por las industrias de viajes para alcanzar a sus clientes estén ahora extendidas, las empresas (especialmente las pequeñas) del sector han tardado en adoptar las herramientas TI para mejorar la eficiencia y la calidad del servicio en otras partes de su negocio. Según Jean-François Omnes: «El Informe Europeo sobre Negocio Electrónico (1) revela que el turismo está a la cabeza de los tres sectores industriales en lo que se refiere a la adopción de TI en las ventas y en las relaciones con los clientes, pero en las aplicaciones interempresariales (B2B), ha habido un desarrollo mucho menor».

Por ejemplo, los grandes hoteles y las grandes empresas de alquiler de vehículos, han adoptado sistemas de gestión del rendimiento parecidos a los utilizados por las compañías aéreas para gestionar sus ventas. Dichos sistemas les permiten variar sus precios según la demanda y garantizar los mayores niveles de ocupación posibles en todas las épocas. Las solicitudes en áreas como los sistemas de facturación de hotel automáticos, que están tardando en generalizarse, exceptuando en las grandes cadenas, pueden ahorrar tiempo y hacer que los sistemas de contabilidad sean más eficientes.

Omnes opina: «La próxima oleada de avances de TI probablemente provenga del campo de las comunicaciones móviles, al unir los sistemas de navegación por satélite y los GSM, la información podrá dirigirse a áreas específicas. El turismo puede ser un vector para el rápido desarrollo de los denominados servicios móviles de tercera generación (3G). Habrá que superar los problemas de compatibilidad, pero siempre que se puedan ofrecer servicios atractivos a precios razonables, existe un gran mercado de turistas para la información enviada a los teléfonos y dispositivos móviles».

Un reciente estudio de la industria turística en las Islas Baleares reveló que dos tercios de la inversión en innovación fueron a parar a herramientas y sistemas que utilizan las tecnologías de la información. Pero una quinta parte se dedicó a la innovación del medio ambiente. Conforme las personas se sientan más sensibilizadas hacia los efectos de su conducta sobre el medio ambiente, las empresas del sector turístico (así como de otros sectores) que pueden demostrar sus cualidades medioambientales se llevarán una mayor cuota del mercado.

FUENTE:

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http://europa.eu.int/comm/enterprise/services/tourism/index_en.htm