panorama mensual de ideas creativas y de fácil lectura. Con la referencia apropiada, los invitamos a citar o reproducir "Probaditas Turísticas" y compartirla con sus amigos.
A pesar de que pasamos una buena parte del tiempo hablando de "satisfacción del cliente" la realidad puede ser que el asunto no es como mantenemos clientes satisfechos, sino que hacemos acerca de los "clientes insatisfechos." A menudo la Insatisfacción de los Clientes se debe a diferentes causas. Entre ellas están


(1) no dar lo que se prometió, (2) falta de aceptación de responsabilidad personal/corporativa, (3) rudeza, (4) y actitud inconsciente de "Realmente odio mi trabajo y/o a la gente a la que tengo que servir."
En los viajes y el turismo la insatisfacción del cliente es desenfrenada. De hecho, en muchas áreas de los viajes y la industria de la hospitalidad el simple hecho de poner una queja es muy parecido a correr una carrera de obstáculos. En detrimento de toda la industria de la hospitalidad, el turismo y los viajes simplemente no es fácil permitir que un gerente u oficial corporativo sepa acerca de un empleado grosero o alguna falla en la entrega del servicio prometido. La inhabilidad de nuestra industria para resolver asuntos de insatisfacción del cliente resulta en nuevas frustraciones, enojo y la perdida de reputación. Cuando nuestros clientes se quejan muy a menudo nuestra industria ignora las quejas legítimas o lidia con ellas de tal manera que una queja menor se convierte en una queja mayor. Mientras que, el mejoramiento de la satisfacción del cliente puede resultar en el incremento de ganancias, el aumento de insatisfacción del cliente resultara no solo en la disminución de ganancias sino en una posible quiebra del negocio. Además, lo mas difícil de reparar es la reputación de un negocio. En consecuencia, los costos de mercadeo de insatisfacción del cliente pueden ser enormes. Para ayudar a su negocio y empleados a lidiar con asuntos de insatisfacción del cliente, Turismo & Mas le ofrece las siguientes sugerencias.


-Saber que producto esta vendiendo. Muy a menudo la insatisfacción del cliente viene por no conocer realmente que producto estamos vendiendo. Por ejemplo, en la industria de la comida rápida, ¿la base de la línea del producto es la calidad de la comida que se esta vendiendo o el tiempo que toma la entrega de la comida desde el momento de su orden? Si este asunto es el tiempo, entonces filas largas e la entrega ineficiente de la comida están ligadas a resultar en clientes insatisfechos.  En el caso del turismo de descanso, el fin de la línea es diversión y relajamiento. ¿Qué tan bien están proveyendo lo que están vendiendo?


-La mayoría de la gente quiere estar satisfecha. El cliente promedio en los viajes y el turismo quiere estar satisfecho y tiende a tener mucha paciencia cuando las cosas van mal. Tener un plan en lugar de mostrar enojo ofreciendo una compensación creativa. A menudo los clientes se satisfacen con una sonrisa o una disculpa verbal. Una causa profunda de insatisfacción del cliente a menudo se deriva del sentimiento del cliente de que simplemente es un número o es de mínima importancia para la compañía.


-Haga que poner una queja sea fácil. Pregúntese a si mismo si su línea telefónica con menús múltiples es productiva o hace que una situación mala sea peor? No hay nada mas frustrante para una persona que llama para poner una queja que no poder hablar con alguna persona. La mayoría de la gente simplemente no quiere pasar por una variedad de menús para poner una queja legítima. Contratar algunas personas extra y deshacerse de algunas líneas telefónicas resultara en mucha menor insatisfacción con su negocio y puede salvar un cliente.


-A menudo no es lo que usted dice sino como lo dice. Es asombroso como la misma cosa dicha con una sonrisa, un sentido de calidez, y empatia puede cambiar in cliente insatisfecho en un cliente satisfecho. El los viajes y el turismo el toque humano es supremo para transformar algo negativo en una experiencia positiva.


-Déle autoridad a sus empleados para tomar decisiones lógicas en el momento. Tal vez nada frustra mas a un cliente que se le diga que ese "asunto" no es responsabilidad de la persona que tiene al frente. Grandes burocracias  y "políticas establecidas" muy a menudo se convierten en excusas para no trabajar, escuchar, o lidiar con problemas. Los clientes quieren ser tratados como individuos y no como enemigos colectivos a quienes sus empleados quieren acabar.


-La insatisfacción a menudo esta basada en no ver las circunstancias individuales. El turismo y la hospitalidad son acerca de la "gente" pero mas que eso es acerca de "personas." Aquellas compañías que tratan a sus clientes como invitados individuales tienden a tener los niveles más bajos de insatisfacción. Aquellas partes de la industria del turismo y los viajes que tratan a sus clientes como meros bienes registran los niveles más altos de insatisfacción.


-La insatisfacción viene no solo de la falta de cuidado y saber escuchar, sino de la falta de conocimiento. Muy a menudo nuestro personal nunca ha estado en la situación que le esta causando al cliente el sentirse insatisfecho. En muchos casos la insatisfacción viene de la falta de flexibilidad y de un entendimiento de cómo construir la lealtad del cliente. Los empleados necesitan tener el derecho de preguntar, en esta situación esta regla tiene sentido y hay una buena razón para mi de poder romperla.


-No toda la gente es agradable. Mientras que ninguna industria quiere clientes insatisfechos, no importa que tan buenos, pacientes y corteses somos, siempre habrá gente que nunca estará feliz. Cuando lidie con esa gente, trate de aislarlos lo más pronto posible y recuerde que ellos son la excepción más que la regla. Nunca permita que esos quejumbrosos raros disminuyan su entusiasmo o permitan que usted se vuelva cínico.


-Empleados satisfechos producen menos clientes insatisfechos. Muy a menudo los OEJs u Oficiales Ejecutivos en Jefe de los viajes y el turismo olvidan que los empleados satisfechos y felices son la mejor defensa contra los clientes insatisfechos. Cuando sus empleados creen que la gerencia se preocupa por ellos, hay una gran probabilidad de que ellos se preocupen por sus clientes y los provean con la clase de servicio que convierte la satisfacción en un momento memorable de cuidados.

Este material es proporcionado al Portal de América by Portal del uruguay, por especial gentileza de Estudio Hub.